I. Dispositions générales
1. Objet
Ces procédures standardisent le service client pour les logiciels Shunwei AI, améliorent la qualité du service et la satisfaction de la clientèle, soutiennent une marque de confiance et des opérations durables, et aident les PME à bénéficier de l'adoption pratique de AI.
2. Portée
Ces procédures s'appliquent à tous les employés de Shunwei AI impliqués dans le service à la clientèle et fournissent aux clients des conseils pour le processus de service.
3. Culture et principes Shunwei AI
Le service à la clientèle suit les valeurs d'innovation, de durabilité, de responsabilité, de sécurité, d'ouverture et d'inclusion de Shunwei AI et sa vision d'être un partenaire de croissance fiable de ZXPH0001QXZ. Le service devrait résoudre les problèmes de logiciels, renforcer la capacité des clients et utiliser la communication directe pour répondre rapidement aux besoins.
II. Organisation et responsabilités
1. Service à la clientèle
Responsabilités du ministère
Recevoir les demandes de renseignements, les plaintes, les suggestions et les autres commentaires de façon centralisée; coordonner les ressources internes; fournir des résolutions en temps opportun; suivre les résultats; et analyser la satisfaction de la clientèle.
Rôles et responsabilités
Gestionnaire du service à la clientèle :Gérer les opérations quotidiennes de service à la clientèle, définir les plans et les objectifs, superviser la qualité et l'efficacité, coordonner les départements et traiter les principaux problèmes de la clientèle.
Spécialiste du service à la clientèle :Communiquer directement avec les clients par téléphone, par courriel et par voie électronique; documenter les problèmes; fournir des solutions; ou transférer les cas au ministère compétent.
2. Département de l ' appui technique
Responsabilités du ministère
Supporter l'installation, la configuration, le dépannage et l'optimisation des performances, et aider le service client pour les problèmes techniques.
Rôles et responsabilités
Gestionnaire du soutien technique :Gérer l'équipe de soutien technique, définir les normes de soutien, guider la résolution des problèmes complexes et coordonner l'exécution des projets avec d'autres ministères.
Ingénieur technique :Fournir un appui technique à distance ou sur place, réagir aux escalades et documenter les questions et les résolutions techniques.
Spécialiste du soutien technique :Fournir un soutien technique, résoudre les problèmes de logiciels et travailler avec le service à la clientèle pour assurer une résolution rapide.
3. Département de développement des produits
Responsabilités du ministère
Développer, mettre à niveau et améliorer les produits en fonction des commentaires des clients et du marché, et fournir une formation sur les produits et de la documentation technique aux équipes de service et de soutien.
Rôles et responsabilités
Gestionnaire de produits :La planification et la gestion des produits, la collecte des exigences, le maintien de la feuille de route, la coordination du développement et la communication de l'information sur les produits aux équipes de service et de soutien.
Ingénieur logiciel:Développez, testez et optimisez les logiciels, corrigez les défauts, implémentez les fonctionnalités et aidez le support technique sous la direction de la gestion du produit.
III. Processus de gestion des services
1. Processus d'enquête auprès des clients
(1) Un spécialiste du service à la clientèle doit normalement répondre dans les 30 minutes, accueillir le client de façon professionnelle et comprendre l'enquête.
(2) Les questions courantes doivent être répondues avec précision à partir de la base de connaissances dans les 10 minutes. Si le client demeure insatisfait, fournissez des explications supplémentaires ou augmentez à un spécialiste senior.
(3) Documenter les demandes complexes ou hors de portée, y compris les détails de la clientèle, la description de l'émission et les coordonnées, et les transférer au support technique ou au développement du produit dans les 10 minutes.
(4) Le support technique ou le développement de produit devrait examiner un cas intensifié avec le service à la clientèle dans les 30 minutes et proposer une résolution. Si vous avez besoin de plus de temps, communiquez le calendrier prévu et fournissez régulièrement des mises à jour.
(5) Faire un suivi dans les 24 heures suivant la résolution pour confirmer la satisfaction et recueillir des commentaires supplémentaires.
2. Processus de plainte du client
(1) Recevoir les plaintes calmement et professionnellement, écouter attentivement, documenter l'heure, le plaignant, la question et les coordonnées, et confirmer que l'affaire sera traitée rapidement.
(2) Soumettre les renseignements sur la plainte au gestionnaire du service à la clientèle dans les 10 minutes pour une évaluation initiale de la gravité et de l'impact.
(3) Pour les plaintes ordinaires, coordonner une solution dans les 24 heures et normalement répondre au client dans les 48 heures. Pour les plaintes importantes, convoquer immédiatement les ministères concernés, attribuer la propriété et les étapes et faire rapport sur les progrès réalisés dans les 72 heures.
(4) Les ministères doivent signaler les progrès au gestionnaire du service à la clientèle, qui met le client à jour. Suivi dans les trois jours ouvrables suivant l'achèvement pour évaluer la satisfaction.
3. Processus de suggestions des clients
(1) Documenter chaque suggestion ainsi que le nom et les coordonnées du client.
(2) Soumettre les suggestions de la journée au gestionnaire du service à la clientèle avant la fin de chaque jour ouvrable pour la classification, la faisabilité et l'évaluation de la valeur.
(3) Discuter de suggestions précieuses dans les deux jours ouvrables, définir un plan de mise en oeuvre, le propriétaire et les jalons, et répondre au client dans les trois jours ouvrables suivant la confirmation du plan.
(4) Les ministères mettent en oeuvre les suggestions approuvées et rendent compte régulièrement des progrès réalisés. Suivre dans une semaine après l'achèvement pour remercier le client et comprendre le résultat.
IV. Droits et obligations
1. Droits du client
Les clients ont droit à des informations opportunes, professionnelles et précises sur les caractéristiques du produit, l'utilisation et les spécifications techniques.
Les clients peuvent se plaindre de la qualité, de la performance ou de la fonctionnalité du produit et demander une explication et une résolution raisonnables dans le délai indiqué.
Les clients peuvent faire des suggestions et devraient recevoir des commentaires.
Les clients ont droit aux mises à niveau et au soutien technique prévus dans leur contrat.
2. Obligations du client
Les clients doivent fournir des renseignements personnels et d'entreprise exacts pour fournir le service.
Les clients doivent se conformer aux lois applicables et aux accords de licence et ne doivent pas abuser du logiciel ou violer la propriété intellectuelle Shunwei AI.
Les clients doivent fournir des informations et une assistance raisonnable pour le dépannage et la résolution des problèmes.
3. Droits des employés
Les employés ont droit à la formation et aux ressources pertinentes, y compris les connaissances sur les produits, les compétences en matière de communication et la documentation technique.
Les employés peuvent demander l'appui nécessaire du ministère pour résoudre rapidement les problèmes des clients.
Les clients peuvent suggérer des améliorations aux processus et aux politiques de service et devraient recevoir une réponse réfléchie.
4. Obligations des employés
Les employés doivent suivre les procédures de service et fournir un soutien amical, patient et professionnel.
Les employés doivent consigner la rétroaction avec exactitude, ne jamais la dissimuler ni la déformer, augmenter les cas de façon appropriée et suivre les progrès.
Les employés devraient continuellement améliorer leurs compétences en matière de produits, de techniques et de communication.
V. Contrôle, reconnaissance et discipline
1. Contrôle
Un groupe interministériel de la qualité des services examine les dossiers, la conduite des services, l'efficacité et la qualité de la résolution. La satisfaction de la clientèle est mesurée au moyen d'appels de suivi et d'enquêtes et éclaire l'évaluation du rendement. Un canal de plainte interne permet d'enquêter en temps opportun sur les questions de collaboration ou de conformité et de communiquer les résultats au plaignant.
2. Reconnaissance
Les employés qui obtiennent une forte satisfaction, qui reçoivent des éloges répétés, qui résolvent des problèmes majeurs ou qui contribuent à l'amélioration des services peuvent recevoir une reconnaissance, des primes, des crédits de rendement ou des occasions d'avancement en vertu de la politique de l'entreprise.
3. Mesures disciplinaires
L'inconduite vérifiée, les manquements au service ou l'omission répétée de suivre les processus requis peuvent entraîner des avertissements, des mesures de rendement, une réaffectation ou une résiliation conformément à la politique de l'entreprise et à la loi applicable. La dissimulation ou la falsification délibérées peut entraîner la cessation de l ' activité et une nouvelle obligation de rendre compte.
VI. Dispositions supplémentaires
Shunwei AI est responsable de l'interprétation et de la mise à jour de ces procédures. Ils prennent effet sur la publication et peuvent être revus et améliorés à mesure que les besoins des entreprises et des clients évoluent. Les ministères doivent veiller à ce que les employés concernés comprennent et suivent ces derniers. Ces procédures visent à protéger les clients, à améliorer la qualité du service et à soutenir le développement d'entreprises responsables.