I. Общие положения
1. Цель
Эти процедуры стандартизируют обслуживание клиентов для программных продуктов Shunwei AI, улучшают качество обслуживания и удовлетворенность клиентов, поддерживают надежный бренд и устойчивые операции, а также помогают МСП извлечь выгоду из практического внедрения ИИ.
2. Сфера охвата
Эти процедуры применяются ко всем сотрудникам Shunwei AI, участвующим в обслуживании клиентов, и предоставляют клиентам руководство по обслуживанию.
3. Shunwei AI Культура и принципы
Обслуживание клиентов следует ценностям Shunwei AI в области инноваций, устойчивости, ответственности, безопасности, открытости и инклюзивности, а также его видению надежного партнера по развитию ИИ. Сервис должен решать проблемы программного обеспечения, укреплять возможности клиентов и использовать прямую связь для оперативного удовлетворения потребностей.
II. Организация и обязанности
1.Отдел обслуживания клиентов
Ответственность департамента
Получать запросы, жалобы, предложения и другие отзывы централизованно; координировать внутренние ресурсы; предоставлять своевременные решения; отслеживать результаты; и анализировать удовлетворенность клиентов.
Роли и обязанности
Менеджер по обслуживанию клиентов:Управлять ежедневными операциями по обслуживанию клиентов, определять планы и цели, контролировать качество и эффективность, координировать отделы и решать основные проблемы клиентов.
Специалист по обслуживанию клиентов:Общайтесь напрямую с клиентами по телефону, электронной почте и онлайн-каналам; документируйте вопросы; предоставляйте решения; или передавайте дела в соответствующий отдел.
2. отдел технической поддержки
Ответственность департамента
Поддерживать установку, конфигурацию, устранение неполадок и оптимизацию производительности, а также помогать обслуживанию клиентов с техническими проблемами.
Роли и обязанности
Менеджер технической поддержки:Управлять командой технической поддержки, определять стандарты поддержки, направлять комплексное решение проблем и координировать реализацию проектов с другими департаментами.
Технический инженер:Осуществлять дистанционную или локальную техническую поддержку, реагировать на эскалацию и документировать технические вопросы и резолюции.
Специалист технической поддержки:Оказывать техническую поддержку, решать проблемы с программным обеспечением и работать с клиентским сервисом для обеспечения своевременного решения.
3.Департамент по развитию продукции
Ответственность департамента
Разработка, обновление и улучшение продуктов на основе обратной связи с клиентами и рынком, а также предоставление учебной и технической документации для групп обслуживания и поддержки.
Роли и обязанности
Менеджер по продукции:Собственное планирование и управление продуктом, сбор требований, поддержание дорожной карты, координация разработки и передача информации о продукте в группы обслуживания и поддержки.
Инженер-программист:Разработка, тестирование и оптимизация программного обеспечения, исправление дефектов, реализация функций и оказание технической поддержки в соответствии с направлением управления продуктом.
III. Процессы управления услугами
1.Процесс запроса клиента
(1) Специалист по обслуживанию клиентов должен ответить в течение 30 минут, профессионально поприветствовать клиента и понять запрос.
(2) На общие вопросы следует дать точный ответ из базы знаний в течение 10 минут. Если клиент остается неудовлетворенным, предоставьте дополнительные объяснения или обратитесь к старшему специалисту.
(3) Документировать сложные или незавершенные запросы, включая детали клиента, описание проблемы и контактную информацию, и передать их в техническую поддержку или разработку продукта в течение 10 минут.
(4) Техническая поддержка или разработка продукта должны рассмотреть дело с обслуживанием клиентов в течение 30 минут и предложить решение. Если требуется больше времени, сообщите ожидаемую временную шкалу и регулярно обновляйте прогресс.
(5) Продолжение в течение 24 часов после принятия решения для подтверждения удовлетворенности и сбора дополнительной обратной связи.
2.Процесс подачи жалоб клиентом
(1) Получать жалобы спокойно и профессионально, внимательно слушать, документировать время, заявителя, выдать и контактные данные, и подтвердить, что вопрос будет рассмотрен в кратчайшие сроки.
(2) В течение 10 минут предоставить менеджеру по обслуживанию клиентов информацию о жалобе для первоначальной оценки серьезности и воздействия.
(3) Для обычных жалоб, координируйте решение в течение 24 часов и обычно отвечайте клиенту в течение 48 часов. В случае серьезных жалоб немедленно созывайте соответствующие департаменты, назначайте собственников и контрольные показатели и сообщайте о ходе работы в течение 72 часов.
(4) Отделы должны сообщать о ходе работы менеджеру по обслуживанию клиентов, который обновляет клиента. Продолжение в течение трех рабочих дней после завершения, чтобы оценить удовлетворенность.
3. Процесс предложения клиента
(1) Документировать каждое предложение вместе с именем клиента и контактной информацией.
(2) Предоставлять до конца каждого рабочего дня предложения менеджеру по обслуживанию клиентов для классификации, оценки осуществимости и стоимости.
(3) Обсудить ценные предложения в течение двух рабочих дней, определить план реализации, владельца и этапы, и ответить клиенту в течение трех рабочих дней после подтверждения плана.
4) Департаменты регулярно выполняют утвержденные предложения и сообщают о достигнутом прогрессе. В течение недели после завершения работы, чтобы поблагодарить клиента и понять результат.
IV. Права и обязанности
1.Права клиентов
Клиенты имеют право на своевременную, профессиональную и точную информацию о характеристиках продукта, использовании и технических характеристиках.
Клиенты могут жаловаться на качество, производительность или функциональность продукта и запрашивать разумное объяснение и разрешение в течение установленного срока.
Клиенты могут предлагать предложения и должны получать рассмотренные отзывы.
Клиенты имеют право на модернизацию и техническую поддержку, как это предусмотрено в их контракте.
2. Обязательства клиентов
Клиенты должны предоставлять точную личную и корпоративную информацию, необходимую для предоставления услуг.
Клиенты должны соблюдать действующее законодательство и лицензионные соглашения и не должны злоупотреблять программным обеспечением или нарушать интеллектуальную собственность Shunwei AI.
Клиенты должны предоставлять информацию и разумную помощь для устранения неполадок и разрешения.
3.Права работников
Сотрудники имеют право на соответствующее обучение и ресурсы, включая знания о продукции, навыки общения и техническую документацию.
Сотрудники могут запросить необходимую ведомственную поддержку для оперативного решения проблем клиентов.
Клиенты могут предлагать улучшения в процессах и политике обслуживания и должны получать продуманный ответ.
4. Обязательства работников
Сотрудники должны следовать процедурам обслуживания и оказывать дружескую, терпеливую и профессиональную поддержку.
Сотрудники должны записывать обратную связь точно, никогда не скрывать и не искажать ее, должным образом нагнетать ситуацию и отслеживать прогресс.
Сотрудники должны постоянно совершенствовать свои технические и коммуникационные навыки.
V. Надзор, признание и дисциплина
1. Надзор
Межведомственная группа по качеству услуг рассматривает записи, поведение служб, эффективность и качество разрешения. Удовлетворенность клиентов измеряется посредством последующих звонков и опросов и информирует об оценке эффективности. Внутренний канал подачи жалоб поддерживает своевременное расследование вопросов сотрудничества или соблюдения и сообщает о результатах заявителю.
2. Признание
Сотрудники, которые достигают сильного удовлетворения, получают повторную похвалу, решают основные проблемы или вносят эффективные улучшения в обслуживание, могут получить признание, бонусы, кредит на производительность или возможности продвижения в соответствии с политикой компании.
3. Дисциплинарные меры
Проверенные проступки, сбои в обслуживании или неоднократные несоблюдения требуемых процессов могут привести к предупреждениям, мерам по выполнению, переназначению или прекращению в соответствии с политикой компании и применимым законодательством. Умышленное сокрытие или фальсификация могут привести к прекращению и дальнейшей ответственности.
VI. Дополнительные положения
Shunwei AI отвечает за интерпретацию и обновление этих процедур. Они вступают в силу при публикации и могут быть пересмотрены и улучшены по мере развития потребностей бизнеса и клиентов. Департаменты должны обеспечить, чтобы соответствующие сотрудники понимали и следовали им. Процедуры предназначены для защиты клиентов, улучшения качества обслуживания и поддержки ответственного развития бизнеса.